Het potentieel van digitale communicatiekanalen in de maatschappelijke dienstverlening: een kwalitatieve benchmarkanalyse
Digitalisering neemt alsmaar toe in de maatschappelijke dienstverlening. Maatschappelijke organisaties proberen digitale communicatiekanalen in te zetten om hun cliënten te bereiken, maar er ontbreekt vaak een duidelijke structuur om dit te doen. Het OCMW Gent heeft de vraag gesteld om onderzoek te verrichten rond deze problematiek.
In dit onderzoek werd nagegaan hoe een maatschappelijke organisatie door middel van digitale communicatiekanalen de drempel kan verlagen voor potentiële cliënten om bij hen binnen te stappen.
In dit onderzoek is op een inductieve wijze een theorie ontwikkeld via de 'grounded theory approach'. Daarnaast is er gekozen voor een kwalitatieve benchmarkanalyse. Via deze vergelijkende analysemethode zijn 'best practices' van maatschappelijke organisaties gezocht. De data zijn verzameld via semi-gestructureerde interviews. Zes personen van vijf verschillende maatschappelijke organisaties verspreid in België en Nederland zijn hiervoor ondervraagd. Twee personen behoren tot dezelfde organisatie.
Op basis van de data is er een theorie ontwikkeld. Bevindingen tonen aan dat er verbanden zijn tussen de gevonden 'best practices' voor digitale communicatie, cliëntgerichte communicatie en het aantrekken van potentiële cliënten. Onder de 'best practices' voor digitale communicatie zijn vier domeinen onderscheiden die elk een impact hebben op cliëntgerichtheid. Ten eerste blijkt een doordachte kanaalstrategie essentieel. Ten tweede investeert de organisatie best in opleidingen en infrastructuur voor cliënten. Ten derde zijn er een aantal principes gevonden die de dienstverlening meer op maat van de klant kunnen maken. Tenslotte valt er nog winst te halen uit data en op basis van die data kan de organisatie haar marketingstrategie verbeteren. Deze vier domeinen zijn nogmaals opgesplitst in kleinere concepten. Op basis van deze concepten zijn er aanbevelingen op vlak van digitale communicatie aan het OCMW Gent voorgesteld.