Hoe B2C dienstverlening binnen de elektrotechnische sector tot lange termijn klantenbinding leidt

mei 2017
Elke Verlinden (UAntwerpen)
Hoe B2C dienstverlening binnen de elektrotechnische sector tot lange termijn klantenbinding leidt

Met een veranderende transactionele omgeving is de elektrotechnische sector een sector waar een zoekende consument antwoord wilt op zijn vragen. Steeds vaker verwachten klanten dat het elektrotechnisch bedrijf hen in zekere mate zal ‘ontzorgen’. Deze stijgende klantenbehoeften leiden tot een nood aan een klantgeoriënteerde aanpak van bedrijven uit. Hier kan (extra) dienstverlening mogelijk de kloof tussen de klant en het bedrijf dichten en kan bekeken worden hoe de organisatie zich aan de veranderende transactionele omgeving kan aanpassen. Deze masterproef wilde, op vraag van Volta een antwoord formuleren op deze opkomende vragen. Er werd getracht concrete handvatten aan te reiken waar de installateur mee aan de slag kan, om een optimale dienstverlening mogelijk te maken.

De bevindingen stellen dat bedrijven hun dienstverlening kunnen optimaliseren door enkele concrete richtlijnen te volgen en te implementeren in hun organisatie. Ten eerste dient er een duidelijk toekomstbeeld van het bedrijf gevormd te worden. Ten tweede is het van belang dat de klant betrokken wordt in de dienstverlening en centraal geplaatst wordt. Hier is ook een grote rol weggelegd voor de werknemers. Vervolgens worden er mooie opportuniteiten gezien voor samenwerkingen tussen bedrijven onderling, om optimaal aan de verwachtingen (zoals bijvoorbeeld in de vorm van totaaloplossingen) van de klant te voldoen. Ten slotte is het van belang dat het geheel van de organisatie in functie van hetzelfde doel staat, alle neuzen dienen in dezelfde richting te wijzen: het optimaal voldoen aan de klantenbehoeften.

Masterproef binnen de Toegepaste Economische Wetenschappen: Bedrijfskunde van Universiteit Antwerpen
Promotor: Prof. dr. Toni Sfirtsis